アラスカ航空と言えば定期的に40%や50%ボーナスのバイマイルキャンペーンを行っており、ビジネスクラスでアジア～アジア間を25,000マイルで往復出来ることで有名です。
僕も、これまでに3回アラスカ航空マイルで発券したJALのビジネスクラスでアジアを旅行しました。しかし、ある日問題が起きました。
- ログイン後の画面に異変
- マイルで発券済みだった特典航空券
- メールで問合せ
- 電話で問合せ
- 旅行当日
- アラスカ航空の回答 [営業時間外]
- アラスカ航空の回答 [営業時間内]
- 補償はされるのか？
- 残ったマイル
- 反省と共有
ログイン後の画面に異変
2019年2月にログイン後の画面で見慣れないメッセージが表示されるようになりました。
Mileage Program Discrepancies
The Mileage Program account has some discrepancies. Contact Customer Care for assistance at 1-800-654-5669, Monday-Friday 8:00 a.m. - 5:45 p.m. (PT) and Saturday 8:00 a.m. - 5:00 p.m. (PT).
[Google翻訳による和訳]
マイレージプログラムの不一致
マイレージプログラムアカウントにはいくつかの矛盾があります。月曜日から金曜日の午前8時 - 午後5時45分、1-800-654-5669でカスタマーケアにお問い合わせください。（PT）および土曜日の午前8:00 - 午後5:00 （PT）
どうやらマイル残高に不整合が起きているようで、マイルを使った機能が全て使えなくなっていました。原因は不明です。この件に関してメールでの連絡などは一切ありませんでした。ログインしなければ気付く事が出来ません。
マイルで発券済みだった特典航空券
次の旅行に使うJALの特典航空券2つはマイルで発券済みでした。
特典航空券1 KUL-NRT-LAX
- アラスカ航空75000マイルを使用
- クアラルンプール(ビジネス)～成田～ロサンゼルス(ファーストクラス)
- クアラルンプールの旅行を終えてストップオーバー中。
特典航空券2 JFK-NRT-CGK
- アラスカ航空65000マイルを使用
- ニューヨーク(エコノミー)～成田～ジャカルタ(ビジネス)
- ロサンゼルス発が取れなかったのでニューヨークからの帰国にしました。
- 次の旅行はジャカルタへ行く予定でした
特典航空券2 [変更] YVR-NRT-CGK
- ニューヨーク発がエコノミーの券を発券してしまった事に気付き変更しました。
- バンクーバー(ビジネス)～成田～ジャカルタ(ビジネス)
- ロサンゼルス近郊の空港ではビジネスクラスが取れなかったのでバンクーバーからの帰国にしました。
マイル残高
口座に残っていたマイルもわずかでしたので、それほど深刻に考えていませんでした。
サイト右上のサインアウトのところでは残高の1,401マイルが確認できました。
メールで問合せ
アラスカ航空の問合せ窓口に、ログイン後の画面で表示される文章の内容を添えて解決策を教えて欲しいという内容のメールを送りました。しかし3週間経っても全く返信はありませんでした。
電話で問合せ
ネットで似たような事例が無いか探してみましたが、日本語の情報は出て来ませんでした。英語のサイトでは同じ事例が数件ヒットして、アラスカ航空に電話しているようでした。僕も電話してみる事にしました。
アラスカ航空のコールセンターは日本語窓口は無く、英語でしか問合せが出来ないという事をネットで目にしていました。僕はあまり英語が得意では無いため、あらかじめGoogle翻訳を使って伝える内容を英文で用意しておきました。
アメリカのフリーダイヤルである1-800から始まる番号へは、Skypeを使って無料通話が可能です。スマートフォンにSkypeアプリを入れて電話しました。
ログイン後の画面に表示されるメッセージを伝え、解決策の提示をお願いしました。しかし、途中で担当者が変わると、すごい勢いで長々と喋られ意味がよく分かりません。『メール』という言葉だけをかろうじて聞き取る事が出来ましたが、話が長すぎて要点が分かりませんでした。
僕は"メールを送るのでそちらをご覧ください"という意味かな、と思い『サンキュー』と伝えて電話を切る事にしました。その後も3週間待ってもメールは送られて来ませんでした。
次の旅行の分は予約していますし、JALのサイトで座席指定などは可能でした。これを最後に、アラスカ航空を使って特典航空券を発行するのは止めても良いかな、と思っていました。
旅行当日
ロサンゼルスの旅行へ行くため成田空港に向かいました。JALファーストクラスカウンターでチェックインをお願いすると『画面に"アラスカ航空に連絡してください"と表示されて搭乗券を発券できません。』と言われました。
驚きました。アラスカ航空のマイルで特典航空券を発券しているため、アカウントがロックされている状態だと搭乗券の発券さえも出来なくなるようです。JALではどうする事も出来ないようでした。
アラスカ航空の回答 [営業時間外]
JALスタッフの方がその場でアラスカ航空の24時間窓口に電話をしてくれて、アラスカ航空の通訳の方も交えて話を聞く事が出来ました。それによると
- 現在アカウントがロックされている。原因は不明。
- ロサンゼルスへ行きたいならば、新たに航空券を購入してほしい
- アカウントのロックは昼間の部署でしか解除出来ない。
営業はアメリカ時間の8:00～17:45 (日本時間の0:00～9:45)
サマータイム中で16時間の時差
- 昼間の部署へアカウント解除の伝言は出来ず、自分で電話してもらう。
- ロック解除後、ロサンゼルス行きの分のマイルは昼間の部署で返還する。
離陸後でもマイル返還可能。
- 昼間の部署でも日本語通訳は在籍している。
これ以上話しても無駄のようでした。時刻は夕方。当日急には代わりの飛行機も見つからず諦めて帰るしかありませんでした。
アラスカ航空の回答 [営業時間内]
自宅に戻り、夜中の2:00(アメリカ時間の10:00)にSkypeでアラスカ航空に電話しました。通訳の人を含めた3者通話で話を聞きました。
- 僕が旅程を変更した際にアラスカ航空側の手違いで15000マイルを余分に差し引いたため残高がマイナスになりアカウントがロックされた。
- 特典航空券1の成田～ロサンゼルス分にあたる50,000マイルは返還する。
- 返還した後で、50000マイルから15000を差し引くので35000マイルが口座に残る。
と言います。担当者のミスでマイナスにされたようです。それにしても返還した後でまた15000マイルを差し引くのがよく分かりません。
僕はアラスカ航空側のミスなのだから50000マイルはそのまま返還されるはずであること。さらに特典航空券2についても、乗る事が出来ないので以下のように旅程を組み替えてマイルを返還してくださいと伝えました。
■特典航空券1
アラスカ航空75000マイルで予約
クアラルンプール(ビジネス)～成田～ロサンゼルス(ファーストクラス)
■特典航空券2
アラスカ航空65000マイルで予約
バンクーバー(ビジネス)～成田～ジャカルタ(ビジネス)
■1+2の組み換え後
通常25000マイルの区間
クアラルンプール(ビジネス)～成田～ジャカルタ(ビジネス)
結論
50000 + 65000 = 115000が返還されるはず。
少し待つように言われ、電話の向こうでアラスカ航空の担当者がPCを操作して数分後にロックが解除された事をサイト上で確認出来ました。
そして50,000マイルが返還され、65,000マイルも返還されました。
しかし、同時に特典航空券2の旅程が全てキャンセルされ、予約していた席が無くなってしまったのです。特典航空券1と2を組み替えてくれと頼んだのに後の祭りです。
同じ日の旅程を検索しましたが、ゴールデンウィークの激戦区の日程のためJAL側で特典航空券での予約を締め切ったのだと思います。
特典航空券2のバンクーバー(ビジネス)～成田間だけをキャンセルして、受け取るマイルを40,000にしておけばジャカルタ行の予約は残せたんだと思います。ため息しか出ません。ロサンゼルス旅行だけではなく、次のジャカルタ旅行にも影響が出てしまいました。
補償はされるのか？
通訳を通して会話をすると、1時間の話が2時間になります。電話を開始してから既に2時間が経過していました。ホテル代などは補償してくれるのか確認すると『確認する』と言って電話を保留されました。15分経っても戻らず、通訳の方も『就業規則でこれ以上、私は対応出来ません。申し訳ありませんが担当者が戻ったら代わりの通訳を頼んで下さい。』と退席してしまいました。
そして30分経っても担当者は戻りませんでした。既に電話をかけてから3時間が経過しています。日本時間で2:00～5:00の時間帯です。さすがに僕も疲れて電話を切りました。途中で15分程度の保留を何度もされて最後は30分保留です。体力が持ちませんでした。
おそらく規約か何かで補償されないだろうと思ってはいましたが、まさか何の返答も貰えないとは思いませんでした。アラスカ航空の誠意は全く感じられませんでした。
残ったマイル
その後、電話の折り返しもメールもありませんでした。
さらに 翌日、理由もなく8438マイル引かれていました。これでは怖くて使う事が出来ません。アジアを4往復出来る分のマイルは残っていますが、何が起こるか分かりません。マイル残高は担当者の思惑で簡単に操作可能で信頼性が低いように感じます。
過去に成人式当日に振袖がレンタル出来ないという事件がありましたが、たとえばその会社がまだ存在していたとして『返金は出来ませんが、次回分をタダにします。妹さんの成人式の時にいかがですか？』と言って来たとしても、利用する気になる人は少ないのではないでしょうか。
信頼できない会社のサービスはタダだとしても利用する気にはなりません。
反省と共有
過去には予告無しで必要マイルの増加もあったらしいですが、企業として信頼出来ません。僕もリスクは承知した上で数回は利用させていただきましたが、今後は利用しないつもりです。事前支払したホテルの代金や、現地移動の飛行機代も戻って来ません。
色々な旅行サイトでアラスカ航空のマイルがお得だと紹介されていますが、非常に危ういと思いました。どれだけ完璧な旅程を計画しても空港で飛行機に乗れなければ無力です。僕のような例もあるということで記事にさせていただきます。
注意
ここに記載しているのは、あくまでもアラスカ航空のマイルでの旅行に関してであり、航空券を正規に購入した場合は問題無いハズです。
被害額はこちらです。
旅行当日の様子はこちらです。